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Die Online-Kommunikation geht weiterhin mit Siebenmeilenstiefeln in Richtung Zukunft. Von E-Mails über Online-Foren (MSN Messenger anyone?) bis hin zu sozialen Netzwerken und Messenger-Apps: User verbringen heute bereits mehr Zeit in den führenden Messenger-Apps als in sozialen Netzwerken.
Was heisst das nun für uns Marketer, die wir eine starke Online-Präsenz auf- und ausbauen wollen? Wie erreichen wir zukünftig unsere Kunden und treten mit Ihnen in eine Interaktion? Die Antwort darauf heisst – unter anderem - Chatbots.
Bei Chatbots handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme. Sie bieten eine effektive Möglichkeit, simple Anfragen direkt zu beantworten und die internen Prozesse verständlich für Ihre Kunden abzubilden. Ein Vorteil ist, dass Chatbots auf einer Oberfläche funktionieren, mit denen User als Besucher Ihrer Website bereits vertraut sind.
Da davon auszugehen ist, dass Chatbots in den kommenden Jahren eine wesentliche Rolle in der Marketing-Automatisierung spielen werden, ist es wichtig, zu verstehen, was Chatbots sind und wie sie funktionieren. So wird es Ihnen gelingen, diese einfacher in Ihre Strategie miteinzuplanen.
Folgende Situation dürfte Ihnen vertraut sein: Sie öffnen eine Website und werden daraufhin aus der Ecke unten links oder rechts angesprochen. «Hallo, ich bin Erich. Wie kann ich Ihnen helfen?» Erich ist ein Chatbot, mit welchem Sie kommunizieren können. Aufgebaut auf Künstlicher Intelligenz (KI), funktionsfähig gemacht durch vordefinierte Regeln und Parameter. Jeder Chatbot ist nur so «intelligent» wie das Programm, welches dahintersteckt. Auch die allgemein bekannte «Siri» von Apple ist ein Bot.
Grundsätzlich sind zwei unterschiedliche Formen von Chatbots zu nennen: einerseits existiert die Variante, welche auf KI basiert und mit jeder Frage maschinell dazulernt. Ein Chatbot also, der mit jeder Interaktion «klüger» wird. Andererseits gibt es den Chatbot, der auf strukturierte Fragen die passenden Antworten bereithält. Dieser Chatbot verfügt über weniger Wissen. Er führt den Besucher anhand von Auswahlantworten oder programmierten Standards durch das Programm - das Gespräch ist also vorprogrammiert. Nichtsdestotrotz bieten auch die vorprogrammierten Chatbots die Möglichkeit, die Anfragen zu sortieren und den Gesprächspartner ans gewünschte Ziel zu führen.
Je nach Art Ihrer Geschäftstätigkeit und Ihrer Kundenkommunikation, können Sie und Ihr KMU unterschiedlich stark von Chatbots profitieren. Nebst dem Einsatz bei einschlägigen Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, werden Chatbots mittlerweile auch bei politischen Parteien heiss diskutiert. So könnten Chatbots eine nicht zu vernachlässigende Rolle in einem Wahlkampf spielen. Durchgesetzt hat sich die Technologie bisher nur teilweise. Denn wenn Funktionen von einem Chatbot übernommen werden, ist dies mit erhöhtem Risiko verbunden. Dessen sollte man sich bewusst sein. Stichwort: Fake-News, Meinungsmache, Recherche etc.
Beispiel eines Chatbots im Facebook-Messenger
Allerdings sind die positiven Aspekte nicht zu negieren: Wenn sich Ihr KMU starke Kundenkommunikation auf die Fahne geschrieben hat, müssen Sie sich damit auseinandersetzen. Denn um eine erste schnelle Reaktion auf Kundenanfragen zu generieren, Präsenz zu zeigen, Prozesse abzubilden oder auch Ihre Kunden online zu beraten, sind Chatbots äusserst hilfreich.
Eines ist bereits heute sicher: Die Technologie wird sich weiterentwickeln. Deswegen ist es wichtig, dass wir uns von Beginn weg damit auseinandersetzen und die Entwicklungsschritte nachvollziehen können. Sind wir in naher Zukunft darauf angewiesen, wird dieses Know-how Gold wert sein.
Quellennachweis:
https://blog.hubspot.de/marketing/chatbot-leitfaden-fuer-marketer
https://onlim.com/was-sind-chatbots-und-wie-funktionieren-sie/
https://www.computerwoche.de/a/was-unternehmen-ueber-chatbots-wissen-muessen,3329735
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