Digital-Report von Linus Rudolph, Chief Digital Officer und Partner von business4you
Heute haben die meisten Unternehmen erkannt, dass der digitale Wandel nicht nur allgegenwärtig thematisiert wird, sondern definitiv die Zeit des Umbruchs gekommen ist. Oft liegt bei KMU der Fokus in der digitalen Transformation jedoch zu stark auf einer Innensicht, anstatt den Kunden konsequent ins Zentrum zu stellen. Das Ziel muss demnach sein, die Kundenbedürfnisse der aktuellen digitalen Zeit – nicht jene von vor 2 Jahren – zu kennen und darauf abgestimmte digitale Lösungen bereitzustellen. Um dies zu gewährleisten, muss der Fokus auf der «Customer Journey» liegen, in welcher alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen eruiert werden. Der Gestaltung dieser Berührungspunkte wird idealerweise grosse Aufmerksamkeit geschenkt, denn sie können für ein Unternehmen matchentscheidend sein. Es geht darum, sie als Kundenbindungsinstrument sowie als Stärke gegenüber Mitbewerbern einzusetzen.
Einem Unternehmen eröffnen sich mit der digitalen Transformation ganz neue Möglichkeiten in Bezug auf die Automatisierung von Kundenservices und die Generierung und Interpretierung von Kundendaten. Aufgrund von vertieften Einblicken
in das Kundenverhalten können Produkte und Services kontinuierlich verbessert werden. Zudem wird das Potential für neue Produkte nicht nur viel schneller, sondern auch um einiges einfacher erkannt.
Serviceprozesse sind heute sowohl für Unternehmen als auch für Kunden oftmals komplex und schwerfällig. Die meisten Unternehmen sehen sich mit der Tatsache konfrontiert, dass ihre Serviceprozesse weder durchgängig und auf den Kunden ausgerichtet noch digital sind. Durch die digitale Transformation wird die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen für den Kunden stark vereinfacht, effizienter und transparenter. Der Kunde nimmt diesen Aspekt der Digitalisierung als eine markante «Convenience-Steigerung» wahr. Seine Kundenzufriedenheit nimmt zu und seine Bereitschaft für den Bezug von Zusatzleistungen oder weiteren Produkten wird dadurch erheblich gesteigert. Für das Unternehmen wiederum sind digitalisierte sowie auf Kundenbedürfnisse abgestimmte und optimierte Serviceprozesse doppelt spannend. So erhöhen sie nicht nur die Kundenbindung und damit das Potential von Cross- und Up-Selling, sondern gleichzeitig auch die Kundenrentabilität.
Das Digital Solution Design Team von business4you hat sich über die letzten Jahre unter anderem darauf spezialisiert, Serviceprozesse gemeinsam mit unseren Kunden neu zu denken, zu definieren und in der Konsequenz zu digitalisieren.