Mit der Strategie legt ein Unternehmen fest, was es erreichen will und wie die gesteckten Ziele erreicht werden sollen. Dabei wird ein wichtiger Punkt oft vernachlässigt: Welches Image will ein Unternehmen transportieren bzw. wie will es von Kunden wahrgenommen werden? Aufgrund der Festlegung eines Images innerhalb der Strategie müssen die Erwartungen, die ein Unternehmen an das Verhalten seiner Mitarbeitenden hat, an diese kommuniziert werden. Doch mit der Kommunikation alleine ist es noch nicht getan. Es müssen Plattformen geschaffen werden, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, das richtige Verhalten zu trainieren. Und es braucht Führungskräfte, die die Mitarbeitenden unterstützen und coachen, damit die Anforderungen umgesetzt und gelebt werden können.
Ein Unternehmen, das nicht klar definiert, welches Verhalten es von den Mitarbeitenden gegenüber Kunden erwartet, muss mit einem individuellen, nicht gesteuerten Verhalten rechnen. Dabei
liegt die Lösung auf der Hand. Durch klare CI/CD Richtlinien regelt ein Unternehmen seinen visuellen Marktauftritt. Mittels Corporate Communication Richtlinien definiert es die Art und Weise der Kommunikation. Nun gilt es, den Kreis zu schliessen und mit der Definition eines Corporate Behavior das gewünschte Verhalten der Mitarbeitenden festzulegen. Ansonsten wird mittels Auftritt und Kommunikation eine Kundenerwartung geweckt, der ein Unternehmen nicht entsprechen kann, weil das Verhalten der Mitarbeitenden nicht darauf abgestimmt ist.
Unser Angebot
Sowohl im Bereich der Service-Qualität als auch in Bezug auf die Definition und Einführung eines Corporate Behavior sind wir der richtige Ansprechpartner. Wir kennen die Mechanismen von Veränderungsprozessen und die Techniken und Massnahmen, mit welchen Sie Ihre Service-Qualität steigern oder ein Corporate Behavior implementieren. Sprechen Sie mit uns!
